Большинство руководителей опасаются, что их сотрудники общаются с клиентами далеко не идеальным образом. Однако как оценить масштаб проблемы?
Специалисты утверждают, что до 30% клиентов, реально желающих совершить покупку, отказываются от нее или не желают возвращаться за повторной только из-за того, что с ним обошлись недостаточно вежливо. Это утверждение справедливо для большинства компаний, где качество общения с клиентами пущено на самотек. В результате несложных подсчетов выясняется, что средний магазин обуви или одежды «недополучает» в день порядка 2000 долларов, а средний супермаркет — около 10000 долларов. Не верите? Давайте посчитаем!
Предлагающаяся формула очень проста и тем не менее дает общее представление об объеме потерь.
П = $ * n * k * b , где
П — потери оборота за день;
$ — величина среднего чека;
n — количество посетителей в день;
k = 0,3 — коэффициент потерь клиентов из-за дефектов качества обслуживания;
b — коэффициент реальных покупателей.
Потери оборота за единицу времени (П) — это те деньги, которые «проходят» мимо компании вместе с клиентами, теми самыми тремя из десяти (k), которые оказались недовольны качеством обслуживания.
Количество посетителей в день (n) можно либо посчитать различными мониторинговыми средствами, либо опереться на средние цифры по отрасли. Так, если верить деловой прессе, средний супермаркет в районе с хорошей проходимостью посещает в день от 2000 до 4000 человек, а магазин промышленных товаров — от 1000 до 3000 человек. Многое, конечно, зависит от размера и местоположения магазина.
Коэффициент реальных покупателей (b) показывает, сколько человек из десяти зашедших в магазин имеют реальное намерение совершить покупку. Этот показатель сильно отличается в различных видах бизнеса и регионах. Например известно, что коэффициент реальных покупателей для продуктовых супермаркетов равняется 0,7 — 0,9; для магазинов промышленных товаров — от 0,2 до 0,4; для предприятий сферы бытовых услуг (химчисток, парикмахерских и т.п.) —равен 1.
Величина среднего чека ($) — термин из лексикона ритейлеров, обозначающий отношение общей выручки за период времени к количеству покупателей. Для наших расчетов возьмем 700 рублей в продуктовом супермаркете и 1500 рублей в магазине одежды — обуви.
Итак, взяв меньшие из приведенных показателей и осуществив несложные арифметические действия, мы получаем потери среднего магазина промышленных товаров равные 90 000 (или $3 600) в день, и потери среднего продуктовоо супермаркета - 294 000 (или $11760) в день. Таким же способом можно посчитать потери оборота практически для любого предприятия в сфере торговли или оказания услуг.
А как работает ваш персонал?
Тайный покупатель – повышение качества обслуживания.
