В условиях жесткой конкуренции, российский бизнес, прибегнул к американскому методу контроля работы персонала и организации в целом- Mystery Shopping. Услуги «таинственного покупателя» приобретают актуальность, особенно на потребительском рынке.
Владельцы организации для развития своего бизнеса предпринимают множество ходов, в том числе и маркетинговых, формируются целые маркетинговые отделы, где специалисты разрабатывают маркетинговую стратегию организации, продумывают, как привлечь потребителя, создать у него положительный образ бренда. Усилия могут быть сведены, если не к нулю, то в значительной степени потрачены впустую. А все из-за пресловутого человеческого фактора. Особенно в сфере обслуживания, где на первое место выходит конкуренция по качеству сервиса. Большинство клиентов хотят получить обслуживание, которое превзошло бы их ожидания, и лишь оно является условием процветания для предприятия. На деле, организация труда и работа персонала по обслуживанию клиента оставляют желать лучшего, а владелец не всегда может увидеть реальную картину состояния дел. При всем желании собственник не может проверить истинную работу персонала и узнать, что же ожидает обычного клиента, обратившегося к услугам его организации. Некоторые в качестве «таинственных покупателей» используют родственников и знакомых, но их оценка всегда носит субъективный характер, а иногда и предвзятый.
Здесь приходит на помощь «таинственный покупатель». Человек, пришедший со стороны, эмоционально не привязан к организации. И здесь его незнание, и непредвзятое отношение и является преимуществом. Он видит ситуацию глазами обычного гостя, испытывая на себе все то же самое, что и обычный гость, но кроме этого способен выявить «нравится»- «не нравится» на профессиональном уровне, провести анализ и дать рекомендации.
Не правильно было бы считать, что работа «таинственного покупателя» сводится к выявлению «плохих» сотрудников, которых нужно наказать или уволить. В первую очередь это работа по выявлению слабых мест в действиях персонала с целью их улучшения, оценка степени профессиональной подготовки и рекомендации по коррекции системы обучения в организации. Опыт показывает, что в процессе взаимодействия специалиста-«таинственного покупателя» и заказчика, цели последнего могут поменяться. К примеру, запланированное разовое посещение, показало, что необходимы, более кардинальные изменения, чем предполагалось и как следствие, более глубинные проработки, для чего потребовались систематические проверки в течение трех месяцев.
Как видим, «таинственным покупателем» не может стать каждый желающий, а лишь специалист. Однако, как бы профессионально он не выполнил свою работу, эффективность зависит в первую очередь от высшего руководящего звена организации — заказчика, от того, какие были сделаны выводы и какие меры приняты по результатам проверки. Автор статьи: Полякова Елена Николаевна (Директор ЦРП)